心の絆を深めるEC業界専用の信頼醸成テクニック

少しのプラスで心に寄り添うEC戦略

商品・サービスの魅力は十分に伝わっているはず。それなのになかなか期待した成果が生まれないのはなぜなのでしょうか。自社商品に愛着を持つように、顧客の心をつかむ手法があれば、実践しない手はありません。今回ご提案するのは、ECサイトにおいて顧客の心に寄り添い信頼を醸成する戦略です。

購入後の顧客体験をイメージし寄り添うアプローチ

豊富な商品・サービスを取り揃えていても、常にスピーディーに消費が生み出されるEC市場において、Web上で比較検討慣れをしている顧客を呼び込むには、顧客の行動を理解し購入後の顧客体験までイメージすることが不可欠です。自社のECサイトにおいて、何をどう提供しているのか振り返ってみるのも近道です。例えば「A商品を使用してください」というECサイトと、「Aという商品ではBをプラスしCを得ることもできます」というサイトでは、BやCの要素が購入希望者にとって魅力的であれば、その分少し予算がオーバーしても後者が選択されるかもしれません。Bが例えば「快適な使用感」という提案で、購入者が期待どおりにポジティブな体験を得て記憶に残れば、次のタイミングでは、優先候補としてリピートにつながるかもしれません。こうした顧客体験をイメージした上で、今回、EC業界における信頼醸成テクニックのひとつの手法として提案したいのが、組込型保険です。

安心というお守りを提供する組込型保険とは

旅行や航空券とキャンセル補償や旅行保険、パソコンやスマートフォンと修理保険といった商品・サービスと組み合わされた保険サービスをご存じの方は多いと思います。購入を検討している物が高額であったり、安全性を重視するものであれば、購入後の品質に対する心理を汲み取り、サービスとして提供しているものです。商品やサービスにプラスし提供する保険サービスという点では同じですが、スマートフォンの普及に伴いオンライン決済が日常化していく中で、ECサイトを含むオンラインプラットフォームと相性がよい、極力複雑性を取り除いた手軽な保険サービスとしての組込型保険が、あらためて注目されています。組込型保険の市場予測は、従来型保険の一部の置き換えが進むことが予測され、2030年までに全世界で3兆ドル（注1）、国内市場規模は約18兆円（注2）に拡大されるという見解が打ち出されています。
このような組込型保険の特長として「保険内容がシンプル」「価格が安い」「加入手続きが簡単」なものが多くなっていることが挙げられます。サイバー保険など時代を捉えたニッチなニーズをとらえたものも出てきています。サイト事業者は自社商品・サービスに応じた独自の保険プランの提供を検討してみてはいかがでしょうか。

組込型保険を利用して顧客の期待を超えて信頼を醸成

世界的に伸張が予測される組込型保険について「サービスへの組み込みで単体提供時より保険加入促進が期待できる」と、Ridgelinez株式会社は見解を述べています。組込型保険は、メインとなる商品・サービスに付随して用意される、いわば「安心プラン」として提供可能です。保険を顧客自らが必要に応じて選択できる点では、購入後もしっかりフォローしてくれる企業としての信頼醸成、顧客エンゲージメント強化にもつながります。

注1　出典：Open & Embedded Insurance Observatory「OPEN AND EMBEDDED INSURANCE 2022 REPORT」　注2　出典：生命保険協会「生命保険の動向（2022年版）」、日本損害保険協会「日本の損害保険-ファクトブック」

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